Companiile fac un bilant al activitatii lor pe timpul pandemiei. Citeste despre impactul crizei COVID-19 in activitatea companiilor si efectele izolarii pe timp de criza, dar mai ales despre oportunitatile din aceasta perioada si asteptarile din noua normalitate.

Care au fost prioritatile de comunicare ale companiei in ultimele 3 luni?

La nivel de business, obiectivul nostru central a fost acela de furnizare in regim continuu a serviciilor – considerand ca suntem furnizori de servicii esentiale -, alaturi de protectia si asigurarea securitatii angajatilor nostri. In consecinta, actiunile noastre de comunicare au vizat atat publicul intern cat si pe cel extern, sustinand aceste obiective de business.

Ne-am aliniat masurilor de siguranta si protectie transmise de catre autoritati si ne-am asigurat ca angajatii companiei sunt in permanenta corect informati atat cu privire la starea generala cat si cu privire la masurile de protectie si siguranta luate de companie in interesul lor. In acelasi timp, in relatia cu publicul extern, toate masurile, atat operationale cat si comerciale, au fost continuu comunicate. Astfel, se poate spune ca la nivel de comunicare am trecut de la „business as usual” la comunicare de criza pe toate palierele business-ului cu scopul asigurarii tuturor ca vom mentine continuitatea serviciilor in conditii de calitate si siguranta, atat pentru consumatori, cat si pentru angajati.

A fost, de asemenea, o oportunitate reala de consolidare a colaborarii si de aliniere a tacticilor dintre echipele de comunicare locale si globale. Ritmul a fost unul mai decat alert, avand in vedere complexitatea situatiei, nevoile de comunicare atat interna cat si externa fiind mult mai numeroase si mai alerte.

Ca si concluzie generala, aceasta criza sanitara, cu maxim potential de criza de imagine si de comunicare, a reprezentat un adevarat test pentru comunicatori, dar si o experienta, poate unica, avand in vedere magnitudinea si expertiza implicate.

Care este cea mai mare campanie de comunicare desfasurata in aceasta perioada?

Suntem o companie de utilitati, iar activitatea noastra este vitala pentru clientii nostri si nu numai. Inca de dinaintea momentului declansarii oficiale a starii de urgenta in Romania, am inteles ca trebuie sa reactionam imediat si sa ne adaptam noii realitati prin identificarea celor mai bune solutii/ protocoale/ fluxuri operationale care sa asigure siguranta si protectia angajatilor si clientilor nostri. Astfel, planul operational de actiune in aceasta situatie a fost dublat de un plan de comunicare, o componenta esentiala fiind cea de comunicare interna. Totodata, considerand ca in centrul actiunilor noastre este clientul, prima si cea mai extinsa campanie de comunicare s-a adresat clientilor nostri care trebuiau sa inteleaga ca suntem langa ei, chiar in contextul distantarii sociale.

In acest sens, am implementat campania “Sigur e simplu!”, care a avut ca prim obiectiv reducerea, chiar eliminarea contactelor neesentiale dintre angajati si clienti, multe dintre operatiunile noastre putand fi efectuate de la distanta. Ne-am dorit sa le aratam clientilor ca suntem alaturi de ei, ca putem comunica simplu prin metode sigure, dar si ca provocarile financiare cu care se confrunta nu ne sunt indiferente, si ca le stam la dispozitie pentru a gasi impreuna cele mai bune solutii. In acelasi timp, prin aceste actiuni am incurajat un comportament responsabil si am facut apel la simtul civic al clientilor nostri, de a evita blocarea fluxurilor economice, prin plata la timp a facturilor.

Mai simplu spus a fost vorba despre promovarea instrumentelor de comunicare si plata de la distanta, iar pentru clientii care nu au avut acces la instrumente digitale de plata si de informare, am pus la dispozitie mai multe solutii offline aflate in apropierea domiciliilor lor, in cadrul spatiilor comerciale de interes major.

Prin campania „Sigur e simplu!” ne-am dorit sa readucem in prim-plan si instrumentele  digitale proprii – aplicatia Apa Nova si platforma www.apanovabucuresti.ro, canale de comunicare care permit o interactiune completa cu serviciile Apa Nova – inregistrare de la distanta a index-ului de consum, urmarirea parametrilor de calitate a apei, urmarirea lucrarilor de modernizare si reparatie, metode de plata online etc. Remarcabil a fost faptul ca in doar o luna am inregistrat peste 16.000 de noi descarcari ale aplicatiei mobile Apa Nova, media zilnica de clienti activi crescand la peste 1.400 de vizitatori unici (+275%).

Care a fost cel mai eficient canal de comunicare pentru companie in ultimele 3 luni?

Intr-o perioada in care fluxul de informatii este imens, dar pe alocuri inconsistent si de provenienta discutabila, oamenii vor simti o nesiguranta cu privire la ceea ce stiu, care sunt sursele in care pot avea incredere, lucru dovedit de analiza comportamentala observata de specialisti in domeniu in ultimele trei luni. Astfel ca a aparut o dorinta puternica pentru transparenta, indrumare si o nevoie sporita de clarificare a cursului lucrurilor.  

Noi am aplicat aceste principii in comunicarea si relationarea cu toate categoriile de public, atat intern cat si extern.

A fost nevoie de o adaptare contextuala dinamica, unde mediul online a fost rege, fie ca vorbim de sectiuni dedicate crizei sanitare pe intranetul companei, fie de informari si raportari saptamanale catre diversi parteneri. Volumul de munca a crescut exponential, insa obiectivul a fost unul clar: informare rapida, transparenta, concisa si cat mai accesibila.

Care a fost rolul social media in comunicare?

Migratia spre online a fost masiva in aceasta perioada, si nu vorbim doar de o crestere a consumului din partea utilizatorilor obisnuiti, ci si despre faptul ca online-ul a devenit o extensie a vietii noastre de zi cu zi, dar si a multor business-uri, mai mari sau mai mici, care pana acum nu puneau accent pe acest canal de comunicare. De la o zi la alta, zona de SoMe a fost populata cu interviuri pe Zoom, modele de bune practici, conferinte prin Skype, tutoriale, influenceri care au devenit mai vocali si mai vizibili etc.  

Si in cazul nostru, SoMe a avut un rol esential in acest context si a reprezentat unul dintre canalele strategice de comunicare in timpul pandemiei, fie ca vorbim despre comunicare informationala sau despre campanii de promovare. In conditiile distantarii sociale si a izolarii la domiciliu consumul de SoMe a crescut, deci, foarte mult, iar noi am folosit acest touch point pentru ca am stiut ca mesajul va ajunge repede la publicul nostru tinta.

Care vor fi cele mai mari provocari in comunicarea companiei dupa ce va trece pandemia?

In ultimele luni, tone of voice-ul si mesajele cheie s-au schimbat, limbajul corporate imbracand o forma ceva mai axata pe solidaritate si simpatie. Empatia si apropierea fata de clienti au reprezentat numitorul comun. Pandemia actuala a venit cu mari provocari la capitolul crisis management si am fost cu totii oameni de comunicare de criza, scosi din zona de confort obisnuita. Ne-am indreptat catre manualele de criza si, acolo unde a fost cazul, am abordat o gandire outside the box. Partea buna este ca instrumentele fundamentale ale unei comunicari eficiente inca functioneaza. In aceasta pandemie mondiala, organizatiile, brandurile si liderii politici au putut apela la o multitudine de cercetari, cazuri precedente si experienta pentru a construi rezistenta in timp si chiar transforma o criza intr-un catalizator al schimbarilor pozitive. Insa a fost si o perioada in care am inovat si am testat noi modele de comunicare.

In perioada urmatoare, trebuie sa demonstram ca nu a fost vorba de ipocrizie si de adaptare la o comunicare contextuala, ci de o schimbare de viziune. Este nevoie sa integram si mai mult aceasta tonalitate in identitatea companiei.

Ce tactici de PR si comunicare apreciati ca veti folosi mai mult in perioada urmatoare?

Ca oameni de comunicare, este datoria noastra sa ramanem mereu conectati la ce se intampla in jurul nostru si sa gasim cea mai eficienta modalitate de a contribui la o schimbare pozitiva. Astfel, cu siguranta vom pastra liniile de dialog deschise cu clientii pentru a ne putea alinia rapid si eficient la nevoile lor. Pandemia si contextul actual la nivel mondial ne-au aratat cat de important este sa fii parte activa a unei comunitati si sa comunici transparent si pro-activ.

Aceasta schimbare nu ne este necunoscuta si isi are originea in interiorul companiei, Apa Nova trecand in ultimiii 4 ani printr-un proces amplu de re-engineering, proces care ne-a pozitionat in randul elitei de business. Fara nicio indoiala, ne vom folosi de aceasta pozitie si ne vom asuma rolul de thought leader in industrie pentru a lucra indeaproape cu partenerii nostri deja existenti si a da nastere altor colaborari care sa ne ajute la atingerea obiectivelor.

Ce veti pastra din aceasta perioada pentru viitor?

Adaptibilitatea, relevanta si rapiditatea reprezinta puncte-cheie in comunicarea post COVID19.

In timp ce unele persoane au inteles sensul crizei si sunt gata sa treaca la „noua realitate”, alte persoane simt o incertitudine crescanda si sunt ingrijorate in privinta  viitorului. Este posibil ca astfel de persoane sa nu se adapteze prea usor la contextul actual. Trebuie sa fim pregatiti sa ii intelegem pe toti si sa ne adaptam solutiile pentru fiecare categorie de public in parte.

Nimeni nu stie cu siguranta cand o sa dispara complet amenintarea COVID-19, estimarile specialistilor fiind undeva la cativa ani. Astfel, chiar daca am iesit din starea de urgenta si vedem o relaxare treptata a masurilor impuse de autoritati, este important sa ne adaptam in continuare contextului actual si sa ne indreptam mai mult spre nevoia clientului.

Ramona Dumitru este Director Comunicare&Corporate Affairs la Veolia Romania