Anul acesta am implinit 20 de ani de antreprenoriat. Timp in care am creat 4 companii. Din 2 am facut exit, pe una am cam dat-o de gard, iar Omniconvert are 7 ani de cand se ocupa de optimizarea ratei de conversie.

Tehnologia si echipa pe care am format-o a lucrat cu companii de toate marimile, din toate verticalele: de la publisheri precum Forbes US, la branduri globale precum Whirlpool sau Panasonic, banci precum ING, telecom precum Orange sau Telekom, dar si consumer goods: eMAG, Avon, Auchan, etc.

Am invatat ca sunt 2 tipuri de companii pe lumea aceasta: cele centrate pe produs si cele centrate pe client.

2 tipuri de companii

Diferentele dintre ele sunt clare:

Cele centrate pe produs comunica si monitorizeaza functionalitati, se diferentiaza prin pret si definesc succesul propriu in functie de venituri/ profit.

In vreme ce companiile “customer-centric”, comunica emotii, monitorizeaza satisfactia si experienta clientilor, definind succesul prin lifetime value, numarul de clienti, churn si NPS.

Intr-un studiu Bain & Co., 362 de directori executivi au fost intrebati daca sunt centrati pe client. 96% au raspuns ca sunt si 80% au raspuns ca ofera o experienta superioara clientilor lor.

Din pacate, doar 8% dintre clientii acelor companii au fost de acord. Bain a numit asta “diferenta de livrare” (delivery gap).

O companie “product-centric” aduce mai intai produsele, dupa care comunica pentru a atrage clienti pentru acestea.

O companie centrata pe client, intelege problema, nevoia, emotia clientilor si APOI vine cu solutia la acele nevoi sau probleme, care de multe ori sunt anumite produse.

In perioadele de contractie economica de amploarea celei pe care o traversam noi, cele centrate pe client au un avantaj clar: inteleg unde merge piata. Isi segmenteaza clientii diferit si se pot adapta mai repede.

Ce am invatat din ultima criza economica?

Profesorul John Quelch de la Harvard Business School a analizat cateva sute de companii inainte si dupa criza economica din 2008-2009. Concluzia sa:

“Companiile care pun nevoile clientilor la microscop, folosind un bisturiu mai degraba decat un topor la bugetul de marketing si isi ajusteaza in mod absolut strategiile, tactica si ofertele de produse ca raspuns la schimbarea cererii, sunt mai susceptibile decat altele sa infloreasca atat in timpul recesiunii, cat si dupa.”

In timpul unei contractii economice, el a sesizat cum consumatorii migreaza catre 4 segmente psihografice, iar produsele sunt impartite in 4 categorii.

Bun. Ce este de facut?

Propun 3 lucruri:

1. Cercetare

Aceste timpuri, pline-ochi de incertitudine, forteaza orice companie catre transformare. Dar transformarea sanatoasa se face in cunostinta de cauza, pe baza unor date relevante.

Daca vorbim de companii care au un funnel online, generand lead-uri sau vanzand produse si servicii online, cercetarea este sanatos sa fie facuta atat pe vizitatori, cat si pe clienti.

Iata ma jos o varianta de cercetare, care este adaptata pentru un eCommerce.

Aceasta face parte din ghidul pentru eCommerce in perioada COVID-19, pe care l-am pregatit impreuna cu echipa de la Omniconvert.

Din nefericire, companiile mari aud ce spun proprii lor clienti doar prin intermediul unor “valuri” de research, primavara-vara, facute de companiile de cercetare a pietei. 

Este amuzant, dar este cruda realitate: in epoca digitala, in care experienta clientilor este vitala, si accesul la comunicare este atat de facil, de ce sa nu iti intrebi continuu clientii ce ii doare, ce perceptie au despre tine? 

De ce sa nu iei atitudine in timp real, personalizat, fiecarui client, in loc sa afli ca acum 3 luni, ai avut probleme cu empatia sau integritatea?

2. Reparadigmare

Un proverb romanesc zice ca “pestele de la cap se impute”. 

Este de dorit sa intelegem ca paradigma, ochelarii prin care decision-makerii se uita la realitate, trebuie sa fie curati, transparenti, liberi de orice asumptii. 

Daca cercetarea de mai sus arata ca ai probleme la call-center, ca oferi o experienta mediocra sau ca ai produse nerelevante in perioada asta, ia atitudine. 

Adevarata transformare digitala este mult accelerata de contextul actual. Dar multe companii vor sfarsi doar cu inceputul. Si asta pentru ca nu isi asculta clientii. 

Datele din cercetarea de mai sus vor putea fi folosite sau interpretate prin vechea paradigma. Sau, pot fi folosite pentru a reparadigma managementul, si a transforma compania din product-centric in customer-centric. 

3. Customer Journey Design

Companiile au departamente. Care au KPI-uri si sefi, bonusati in functie de indeplinirea acestor KPI-uri.

Dar misiunea companiilor este catre rezolvarea de probleme, acoperirea de nevoi ale clientilor. In ce masura obiectivele clientilor sunt aliniate cu KPI-urile fiecarui departament? 

A fost realizata vreodata “calatoria clientului”? Daca da, exista aliniere interna la nivel de fiecare punct de contact? Stie fiecare departament in ce faza din ciclul de viata a clientului intra in arena? Daca da, felicitari!
Daca nu, acesta este un moment excelent pentru a genera constientizare interna si a alinia echipa la ce e important. 

Economia isi va reveni. Dar jocul economic se va schimba. Pentru unii jucatori va fi game-over, pentru altii jackpot, iar ceilalti vor trebui sa se adapteze. 

Asta insemna ca nevoia cea mai mare pe care o au acum companiile este de claritate, bazata pe date relevante.

Valentin Radu este fondatorul Omniconvert