Poate ca “adaptarea” este cuvantul momentului, dar cred ca empatia este cea care conteaza cel mai mult.
Acum este acel moment cand emotia colectiva pune presiune mai mare decat criza in sine, este momentul in care brandurile trebuie sa invete accelerat sa puna clientul pe primul plan si invete sa comunice empatic. Sa mutam macazul accelerat de la uite ce vindem noi si cumpara ei acum (comunicare care a devenit un standard in contextul cresterii econmice bazate pe consum), la uite ce putem face pentru tine, la uite cum te putem ajuta, uite ca te intelegem.
Suntem intr-un moment in care o parte de business-uri traverseaza crize existentiale, alte business-uri incearca sa faca fata cresterilor exponentiale si altele incearca sa se adapteze accelerat provocarilor digitale.
Ritmul schimbarilor este atat de accelerat incat sentimentul constant zi de zi este incertitudinea, chiar daca azi am avut o zi buna, cum va fi oare maine, va fi la fel sau va fi iar o zi proasta?
In toata explozia aceasta de emotie singurul lucru pe care il asteapta clientii de la companii este empatia. Si asta nu necesita adaptari tehnologice sau tool-uri magice, necesita doar transparenta si responsabilitate in comunicare.
Nu poti face magie acum, dar poti face 3 lucruri
1. Sa comunici transparent si responsabil
2. Sa revizuiesti toate comunicarile
3. Sa te pregatesti pentru cum vor fi lucrurile dupa ce se termina carantina
Comenzile online sunt acum la ordinea zilei – incepe prin a seta niste asteptari realiste legate de timpul de livrare in intreg procesul de comanda.
Daca stii ca un produs va fi livrat intr-o perioda mai lunga de timp este posibil ca unii clienti sa il caute in alta parte.
Daca ai probleme in a livra o comanda deja plasata (intarziere/imposibilitatea de a livra un produs) notifica clientii imediat cum ai aflat acest lucru, ofera-le alternative, cere-ti scuze, incearca sa empatizezi cu situatia lor.
Daca vinzi produse care sunt la mare cautare, dar nu le ai in stoc – notifica clientii in procesul de comanda legat de acest aspect chiar daca stii ca maine ti se face refill.
Sunt lucruri simple dar care la sfarsitul crizei vor cantari greu in viitoarele decizii de achizitie pe care clientii actuali le vor face, am incredere de promisiunile oferite de brandul x sau nu?
Punctual, ce ar trebui sa faci:
• in mesajele automate de La multi ani ar fi bine sa renunti la cuvinte precum: surpriza/ cadou – ar putea avea conotatii negative
• daca vinzi servicii altor firme, ar fi bine sa reunti la promisiuni precum: performanta firmei – multe firme incearca sa supravietuiasca, nu-si pun problema de performanta. Continuitatea afacerii ar fi o abordare mult mai realista ca si mesaj/promisiune
• daca vinzi Internet ar fi bine sa nu promiti super viteza in contextul in care toate retelele sunt supra solicitate
• daca esti in zona food retail ar fi bine sa renuti la promisiunea unor mese ca in povesti daca nu esti sigur ca in momentul livarii poti livra toate produsele pe care clientul si le-a pus in cos
• nu promite mai mult decat poti sa faci; nu promite termene de livrare nerealiste, nu vinde produse care nu le ai pe stoc – doar pentru ca stii ca e cerere. Comunica in fiecare etapa a procesului de comanda si in toate notificarile ulterioare termenele de livrare – prin email/sms.
• clarifica cu fiecare oportunitate de comunicare: termenele de livrare intarizate, eventualele riscuri de stoc
• opreste majoritatea comunicarilor automatizate de vanzare bazate pe retargetare – increderea este cea care conteza acum si aceste creeaza de multe ori agasare, iar in momentele acestea chiar frustare – daca nu au un mesaj pozitiv de suport de empatie
In perioada asta cand majoritatea canalelor de comunicare au inregistrat rezultate in scadere – comunicarile pe bazele de date proprii au functionat in majoritatea cazurilor – rata medie de deschidere pentru comunicarile pe e-mail pe care White Image le face pentru clienti a crescut cu 39% fata de anul trecut si cu 17% fata de februarie, dar mai important este ca – pentru majoritatea comerciantilor online – comunicarea pe bazele de date proprii a generat cresteri de 30-100% fata de perioada anterioara in conversii.
De aici vine si oportunitatea pe termen lung. Este o oportunitate de a construi baze de date. Construieste formulare pentru a prelua comenzi, in loc de comenzile telefonice (pentru cei care abia acum s-au mutat online), cere acorduri de comunicare pentru perioada urmatoare – este un moment critic sa-ti revizuiesti toate formularele si sa te asiguri ca ai bifele de obtinere a acordului.
Este perioada in care bazele de date cresc in special pe seama comenzilor (a clientilor) vs perioada noncoronavirus, in care bazele de date cresteau preponderent pe seama prospectilor.
Accesul la datele de contact ale clientilor (email / nr de telefon) iti asigura si posibilitatea de a comunica rapid in cazurile in care exista probleme de livrare, de stocuri etc.
In momentul acesta, singurul tip de comunicare care poate fi benefic pe termen lung are ca scop alinarea panicii si axietatii provocate de criza oamenilor.
Si aici exista oportunitiati pentru cei care sunt afectati de criza, care nu pot sa-si vanda produsele, dar pot crea o conexiune cu audienta si sa pastreze viu spiritul brandului:
• poti reunii oamenii in jurul unor comunitati care sa dezabata idei, asa cum este si backtobusiness.ro.
• poti crea un mediu de relaxare – playlist-uri cu muzica brandului.
• poti crea servicii care sa ajute la rezolvarea problemelor oamenilor: de ex sa duci masina la service, sa iei bicileta la reparat pentru cei care nu vor sa se expuna, poate sa faci cumparaturile celor care doresc din proximitatea magazinului tau care a fost inchis.
Cei care reusesc sa empatizeze cu clientii vor avea castig pe termen lung. Inchei cu un citat al presedintelui Germaniei, Frank-Walter Steinmeier, care spunea: „No, this pandemic is not a war. Nations do not stand against nations, nor soldiers against soldiers. Rather it is a test of our humanity. It brings out the best and worst in people. Let’s show each other the best in us”.
Andrei Georgescu este co-fondatorul agentiei de e-mail marketing White Image