Companiile fac un bilant al activitatii lor pe timpul pandemiei. Citeste despre impactul crizei COVID-19 in activitatea companiilor si efectele izolarii pe timp de criza, dar mai ales despre oportunitatile din aceasta perioada si asteptarile din noua normalitate.

Care au fost prioritatile de comunicare ale companiei in ultimele 3 luni?

Va amintiti filmele acelea in care marea era acoperita cu o ceata aproape alba, iar cei de pe punte cresteau intensitatea luminii ca sa se asigure ca sunt vazuti de alte nave? Plastic spus, cam aceasta a fost si prioritatea Orange in comunicare in toata aceasta perioada « involburata ». Aceea de “a fi far” atat pentru echipele sale care lucrau de acasa in proportie de 85%, cat si pentru clienti, care, pe durata pandemiei  aveau acces limitat la ajutorul imediat oferit in magazinele proprii.

In aceste 3 luni, prioritara a fost comunicarea constanta cu colegii nostri, bazata pe o segmentare foarte atenta a audientelor si a temelor de comunicare si pe echilibrarea canalelor folosite –  mai mult video, mult vizual, mult storytelling, mai multe conferinte audio/video. Numitorul comun pentru toate, indiferent de tema, mesaj sau canal, au fost atitudinea echilibrata, constanta, empatía, simplitatea si autenticitatea.

Cu clientii nostri s-a comunicat mult mai mult legat de solutii – produsele si serviciile care ii pot ajuta in perioada de izolare, cum le pot accesa/ activa, partea de protejare in online sau solutii de securitate a afacerii.

Care este cea mai mare campanie de comunicare desfasurata (ori comunicata) in aceasta perioada?

In aceasta perioada, la Orange am incetinit motoarele comunicarii comerciale, iar crezul nostru a fost ca orice comunicare care raspunde unei nevoi generate de contextul COVID-19 este prioritara. Acesta a fost firul rosu in toata comunicarea noastra – sa fim foarte atenti la ce spun clientii nostri, colegii nostri, comunitatea, si sa vedem cum putem raspunde concret unor nevoi. Cea mai ampla campanie de comunicare este cea de CSR – “Fiecare gest conteaza”, parte a platformei de CSR #PentruMaine. Sub aceasta umbrela am comunicat toate initiativele de solidaritate ale Orange si ale Fundatiei Orange –  accesul gratuit in platforma de invatare Digitaliada (cu acces la internet gratuit pentru clientii Orange pana in luna septembrie), telefoane si resurse de comunicare pentru 56 de spitale COVID, bonusul de internet nelimitat pentru personalul medical din spitalele publice, donatia catre Crucea Rosie pentru achizitia de echipamente, donatia catre Fundatia Principesa Margareta pentru seniorii in dificultate, sustinerea infrastructurii de conectivitate a Unitatii de suport medical din Bucurestii Noi, parteneriatul cu Salvati Copiii pentru sustinerea accesului la educatie online pentru elevii si profesorii din medii vulnerabile, si altele. 

In intern ne-am repliat rapid si am creat un minisite in care am pus laolalta updaturile zilnice de la HR pe subiectul COVID19, sursele recomandate de informare, FAQ, mesajele CEO-ului, povestile echipelor, programul dedicat de wellbeing, poze din WFH, leapsa de lectura, lectii invatate, initiativele dedicate clientilor. Toate acestea au presupus multa mobilizare, rapiditate si pastrarea unei abordari consecvente. Acest efort a fost insa rasplatit de aprecierea colegilor nostri, care au considerat comunicarea optima in proportie de 90%.

Care a fost cel mai eficient canal de comunicare pentru companie in ultimele 3 luni?

In aceasta perioada am remarcat o crestere a eficientei digitalului, poate si pentru ca acolo am fost prezenti mai multi, mai mult timp. Bineinteles, aceasta crestere a volumelor nu este o garantie implicita a succesului, conteaza mult si ce si cum alegi sa comunici.

Care a fost rolul social media in comunicare (in aceasta perioada)?

Acelasi. Social media <<makes it or breaks it>>. Chiar daca mesajele in social media au explodat, iar oamenii au fost mai prezenti pe retelele de socializare (lucru vazut si din cresterile semnificative de  trafic din reteaua noastra), filtrul multora a ramas acelasi – bunul simt, empatía, simtul umorului, ratiunea. Comunicarea Orange in social media a ramas costanta, poate cu o usoara crestere a numarului de postari, dar cu aceeasi atentie la mesaj.

Care vor fi cele mai mari provocari in comunicarea companiei dupa ce va trece pandemia?

Mentinerea increderii este una dintre cele mai mari provocari pentru orice practician in comunicare, fie ca e inainte, in timpul sau dupa criza. Din studiile facute, in aceasta perioada Orange se mandreste cu un nivel ridicat al increderii clientilor si al angajatilor, provocarea pentru viitor fiind sa il mentina acolo.

Pana in prezent, manualul nostru de criza avea pregatite procese, canale si instrumente pentru comunicare de criza pe termen scurt. O pandemie insa este un eveniment cu implicatii politice, sociale, economice, pe care un comunicator trebuie sa le inteleaga rapid. Pe baza acestora, trebuie sa dezvolte principii si procese de comunicare care sa integreze modele de schimbare pe termen lung si comunicare de criza. Provocarea este cu atat mai mare in comunicarea interna, tinand cont ca in intern schimbarile de platforme, procese, obiective sunt mult mai evidente si presupun un efort mai mare de adaptare.

De altfel, credeti ca intalnirile virtuale sunt o varianta viabila?

Una dintre reclamele Orange din aceasta perioada spune ca « Tehnologia nu poate inlocui un sarut, o atingere sau o imbratisare » Perfect adevarat. Nimic nu poate inlocui o strangere de mana, o bataie pe umar, observarea body language-ului interlocutorilor dintr-o sedinta plictisitoare, discutiile relaxate la o cafea. Insa decat deloc, chiar si intalnirile virtuale sunt o varianta preferabila. Ne-au ajutat pe toti sa ne continuam proiectele in toata aceasta perioada.

Ce tactici de PR si comunicare apreciati ca veti folosi mai mult in perioada urmatoare? (si motivati-l pe cel mai important)

In perioadele de criza conteaza mult puterea comunitatii, fie ca e vorba de comunitatea de angajati, comunitatea de clienti sau cea sociala. In aceste 3 luni, Orange a cosntruit mult relatia sa cu toate cele 3 paliere. De aceea, in continuare va ramane importanta comunicarea strategica, comunicarea interna, comunicarea de CSR, influencer marketing, comunicarea digitala.

Ce sfat i-ati da (DOs) unui coleg din comunicare?

Acelasi sfat pe care mi-l repet mie si echipei mele: sa ascultam cu atentie si sa fim deschisi la nou, sa testam, sa nu punem la suflet feedbackul negativ si sa invatam din greseli. Ah, si fie ca « datele/ data » sa ne ghideze in deciziile de business!

Ca i-ati recomanda sa nu faca (DONTs)?

Un singur “don’t” as recomanda – don’t stop. Daca este calea corecta, continua; daca nu este, trage aer in piept, incearca sa gasesti cararuia care te aduce la calea corecta si apoi continua.

Ce veti pastra din aceasta perioada pentru viitor?

Cu siguranta vom pastra “suflecatul manecilor”, fie ca vorbim de mobilizarea rápida in a trece din offline in online, de un bonus de date pentru clienti sau de donari de sange. Vom pastra modul extrem de transparent si prietenos in care s-a comunicat in companie in acest rastimp, cu feedback onest legat de bune si de cele mai putin bune. Mai mult, provocarile ultimelor luni ne-au reconfirmat cat de mult ne poate ajuta tehnologia in viata noastra de zi cu zi si ca este nevoie de digital. Asa ca vom pastra si misiunea noastra de a aduce beneficiile tehnologiei cat mai aproape de oameni si de ceea ce este important pentru ei.

Cu ce va fi diferita lumea comunicarii si a PR-ului cand vietile noastre vor reveni la normal?

Atunci cand vietile noastre  vor intra in ritmul “noului normal”, lumea comunicarii si a PR-ului, ca de altfel toata lumea, va fi mai bogata in experienta. Cu multe lectii invatate, in special pe comunicarea de criza, mai atenta la lucrurile care conteaza cu adevarat pentru consumator si pentru sine (in termeni de efort si de resurse). Am convingerea ca vom pretui cu totii mai mult simplitatea si lucrurile spuse/ facute cu masura.

Veronica Dogaru este Head of Corporate communications & CSR la Orange Romania