Companiile fac un bilant al activitatii lor pe timpul pandemiei. Citeste despre impactul crizei COVID-19 in activitatea companiilor si efectele izolarii pe timp de criza, dar mai ales despre oportunitatile din aceasta perioada si asteptarile din noua normalitate.

Care au fost prioritatile de comunicare ale companiei in ultimele 3 luni?

Eforturile de comunicare s-au concentrat prioritar in doua directii – angajatii si clientii bancii.

Atunci cand ai 95% dintre angajati care lucreaza de acasa este esential sa pastrezi continuitatea business-ului si asta inseamna si sa ii tii informati constant si sa ii tii aproape, in comunitate. Life@ING, sau mai simplu spus viata in ING, a insemnat lucruri foarte diferite pentru fiecare dintre noi, unii cu familii numeroase, unii care s-au simtit foarte singuri. Daca pana acum comunicarea interna era o stare de fapt, o realitate prezenta printre noi pe care o luam de buna, cred ca in perioada asta, mai ales avand aproape toti colegii pe la casele lor, este mai simplu sa intelegem cum face diferenta.

Pe de alta parte, ca banca, volumul de munca pentru comunicarea externa a crescut exponential din doua motive. Da, la fel ca oricare alta companie, vrei sa iti tii clientii informati si vrei sa ramai vizibil, dar in acelasi timp, ca banca, aveai foarte multe schimbari de comunicat, unele peste noapte, unele ce tin de tine sau nu. O astfel de recurenta te provoaca sa pastrezi coerenta dintre mesaje, indiferent carui stakeholder te adresezi. Si din nou, poate mai mult decat in perioade de liniste, este mai simplu sa intelegem cum PR-ul face diferenta.

Care este cea mai mare actiune de comunicare desfasurata in aceasta perioada?

Din momentul in care aproape toata organizatia a intrat in work from home, am stiut ca avem doua mari prioritati: 1) sa ii tinem pe colegi informati cu privire la toate schimbarile si noutatile aduse de pandemie, fie ca sunt in serviciile bancii sau aspecte mai administrative; 2) nu ne puteam pierde vibe-ul de Life@ING, nu puteam sa ne deconectam de la colegii de care ne era dor si era esential sa simtim ca trecem prin asta impreuna. Astfel a aparut campania Do Your Thing at Home, o declinare a campaniei de brand ING Group, Do Your Thing, lansata la inceputul acestui an.

Prin urmare unul dintre cele doua fire rosii pe care le-am avut a vizat consecventa mesajelor de informare cu fiecare modificare a Ordonantei Militare si impactul pe care il avea pentru fiecare dintre noi, dar si updates cu privire la ce facem pentru clienti, ce modificari implementam si ce eforturi depunem. Angajatii sunt principalii ambasadori ai brandului si este esential sa le oferi instrumentele sa inteleaga ce-ul si de ce-ul si, daca e cazul, sa poata explica mai departe.

Cel de-al doilea fir rosu era cel fun. Dupa atat loom and gloom, ne-am uitat la cum eram noi inainte de criza si am spus ca trebuie sa ne descretim putin fruntile. Asa ca i-am provocat pe colegi sa imparta pagini din Jurnalul lor de Izolare, in care fiecare arata cum trece prin perioada asta altfel. Am facut un playlist in Spotify, numit Radio ING, in care fiecare a contribuit cu „soundtrack-ul” lui de work from home. Si cum muzica suna mai bine impreuna, l-am rugat pe DJ Antenna sa il mixeze. Pentru ca ne e si dor de rooftop parties din Expo Business Park, ne-am dat intalnire in weekend pe Smart FM unde DJ Antenna a mixat melodiile live.

Si am profitat de moment sa amintim oamenilor ca pot dona in Home’Bank sau in contul Fondului de Urgenta pentru a ajuta grupurile vulnerabile in lupta impotriva Covid-19. Tot pentru a mobiliza donatiile, i-am luat alaturi pe cei de la The Mono Jacks care au sustinut un concert pe Facebook. Impreuna cu colegii, clientii si prietenii nostri am strans donatii de 70.000 de euro, un record pentru ce inseamna donatii in Home’Bank.

Care a fost cel mai eficient canal de comunicare pentru companie in ultimele 3 luni?

Ma uit din nou la comunicarea interna si cred ca mixul, desi mult limitat fata de ce avem disponibil cand suntem la birou, a pastrat claritate. Anumite actualizari se faceau pe intranet – cum ar fi o pagina dedicata Covid-19 unde colegii gaseau toate informatiile la zi, sau pe mail – unde erau inforamatiile imediate, must-read, precum modificarile Ordonantei Militare sau cele pentru clienti.

Insa am avut si noroc pentru ca inainte de intrarea in izolare sociala, am avut pregatita lansarea Yammer, sa ii spun pe scurt un fel de Facebook al Microsoft. Din 2300 de colegi, 1300 erau deja membri activi ai platformei in primele doua saptamani. Si asta ne-a permis sa facem competitii de genul ING’s Got Talent in care colegii, de acasa, au tinut cursuri de yoga, fotografie, sau viata nipona. Am avut competitii sportive, sau sesiuni de Q&A cu CEO-ul Mihaela Bitu sau macroeconomistul Valentin Tataru, pentru a intelege mai bine ce se intampla si la ce sa ne asteptam.

In ceea ce priveste clientii, din nou vorbim de un mix, firesc, in care au intrat media, call-centerul, social media si paginile dedicate de pe ing.ro, cu actualizari ale conditiilor sau FAQ pentru persoanele fizice si juridice. Obiectivul aici a fost de a aduce informatia rapid, cat mai usor de accesat si cat mai clar pentru clienti.

Care vor fi cele mai mari provocari in comunicarea companiei dupa ce va trece pandemia?

Daca pana acum am povestit mai multe despre comunicarea interna, mai ales pentru o companie in care 95% dintre oameni lucreaza de acasa, cred ca revenirea va aduce provocari pentru comunicarea externa. In special ca banca, am vorbit foarte mult in contextul pandemiei, avand raspunsuri relevante si rapide. Deja un raspuns dat seara pentru o intrebare pusa dimineata era prea tarziu. 

Am vazut cu totii studii in care consumatorul are asteptarea unei comunicari rapide, unei atitudini participative atat prin politica de CSR sau sustenabilitate, cat si in serviciile si produsele pe care le ofera.

Intr-un scenariu de tip V, in care nu revine virusul si economia isi reia activitatea fara alt lockdown, companiile trebuie sa ramana relevante la nivel de informatie si business, dar, poate mult mai decat inainte, empatice. Tone of voice s-a schimbat enorm in comunicarea corporate, devenind din ce in ce mai uman, si o mare provocare va fi sa pastrezi tonalitatea, pastrand totusi identitatea unei companii, pentru ca reversul medaliei este o confuzie periculoasa.

De altfel, credeti ca intalnirile virtuale sunt o varianta viabila?

Pentru oamenii din ING, cel putin, cred ca perioada de izolare a aratat ce poti face cu un mail sau un call care inainte erau o intalnire. Cred ca ne-a ajutat sa fim mai eficienti, mai organizati, inclusiv in scris.

Nu aveam optiunea intalnirilor, iar volumul de lucru pentru intreaga echipa de marketing si comunicare a bancii a fost cel putin dublu in perioada aceasta. Din fericire, agentiile cu care lucram au fost exemplare: rapide, parteneri in discutie, creative si ancorate in realitatea business-ului nostru, informate cu ce se intampla in Romania sau la nivel de tendinte in lume pentru a ne putea da acel insight valoros. Si totul prin mail sau call, uneori video.

Ce sfat i-ati da (DOs) unui coleg din comunicare?

Am invatat de la specialisti, din carti sau filme ca omul de comunicare este cel care pastreaza firul rosu al comunicarii, care pastreaza mesajele cheie in toate comunicarile cu stakeholderii. Suntem si aici o comunitate de profesionisti care stiu lucrurile astea si toti am simtit responsabilitatea asta si ce se intampla cand ai loose ends. Si poate tocmai de aceea am lucrat mult mai mult in perioada asta.

Viteza cu care se intampla azi lucrurile este si mai mare fata de ce ne plangeam deja ca este, nu iti permiti sa lasi pe cineva nepregatit sa vorbeasca, sa nu citesti un raspuns inainte sa plece, sa nu fii tu la curent cu tot ce se intampla in cadrul companiei. Iar asta este azi starea de fapt. Cu cat acceptam mai repede cum arata jobul nostru de azi, cu atat suntem mai putin incarcati emotional. Si la ce incarcarcare avem este deja suficient.

Partea buna este ca in bancul cu Strul care se plangea ca nu mai are loc in casa si i-au venit multe rude in vizita. Dupa ce pleaca, sa vezi cat loc vei avea in casa.

Ca i-ati recomanda sa nu faca (DONTs)? 

Sa nu comunici nu e o optiune.

Ce veti pastra din aceasta perioada pentru viitor?

Vom continua sa investim mai mult in comunicarea interna. Fara maturitatea profesionala a colegilor si deschiderea lor, nu puteam continua activitatea bancii in ritm normal cand fiecare e acasa. Dar echilibru intre munca si fun este ceea ce defineste Life@ING si avem in plan sa oferim colegilor acele instrumente pentru a fi ambasadori ai brandului, un mediu care sa ii provoace profesional, dar si putina distractie la locul de munca.

La nivel de echipa de marketing si comunicare, vom pastra spiritul de echipa si gandirea 360. Noi lucram intr-o structura Agile in care colegii de marketing sunt direct implicati in activitatea de business a departamentului si transmit echipei ce urmeaza. In perioada asta am vazut valoarea adaugata de a comunica imediat in echipa, astfel incat fiecare stie mai departe ce trebuie sa pregateasca pe felia lui.

Cred ca nu ne vom mai permite sa pierdem timp gandit pe bucatele

Cu ce va fi diferita lumea comunicarii si a PR-ului cand vietile noastre vor reveni la normal?

Imi aduc aminte din nou de bancul cu Strul. Lasand gluma la o parte, cred ca toti vom fi inteles mai bine valentele comunicarii de criza si cred ca lumea PR-ului va fi una mai buna, mai profesionista. Ne-am intors la manual, si cel putin echipa mea a citit mai multe studii si articole privind tendintele. Am mai dat jos din poleiala si ne-am uitat la relevanta si la fond.

Silvia Jalea este Head of Internal & External Corporate Communication la ING Romania