Companiile fac un bilant al activitatii lor pe timpul pandemiei. Citeste despre impactul crizei COVID-19 in activitatea companiilor si efectele izolarii pe timp de criza, dar mai ales despre oportunitatile din aceasta perioada si asteptarile din noua normalitate.

Care au fost prioritatile de comunicare ale companiei in ultimele 3 luni?

Aceasta perioada dificila pentru toti a fost marcata in special in primele saptamani de multe incertitudini. De aceea, ne-am concentrat eforturile catre reasigurarea clientilor ca Samsung prioritizeaza sanatatea si siguranta lor. Ne referim aici la servicii de igienizare a produselor, la sporirea masurilor de curatenie in magazine, dar am investit si in dezvoltarea si adaptarea serviciilor post-vanzare, de service. Pentru ca ne-am aflat intr-un context de mobilitate redusa iar aceasta paradigma se prelungeste, venim in intampinarea utilizatorilor cu serviciu gratuit de asistenta tehnica de la distanta, foarte apreciat de clienti. De asemenea, acestia au la dispozitie un serviciu de colectare al produselor cu probleme tehnice. Ne deplasam la domiciliul clientului, preluam echipamentul in cauza, il reparam si dezinfectam in cel mai scurt timp, apoi il livram direct la domiciliul clientului.

Am transmis un mesaj clar catre comunitatea noastra de fani, prin campania #StayAtHome #WithSamsung, prin care i-am indemnat pe cei care ne urmaresc pe retelele sociale sa fie responsabili si sa gaseasca alaturi de noi pasiuni si obiceiuri noi pe care si le pot dezvolta in locuinta proprie, pe timp de izolare.

Prin programul de loialitate Samsung Members am ramas aproape de utilizatorii Samsung cu continut dedicat, oferte personalizate si suport, in cazul in care au nevoie de consultanta din partea noastra.

La nivel comercial, ne-am concentrat pe dezvoltarea activitatii de sales si suport in mediul online, prin campanii dedicate. In acest sens, promoterii nostri au dobandit noi skill-uri, in urma unor training-uri speciale, adaptate nevoilor curente, pliate pe oferirea de consultanta online si telefonica potentialilor cumparatori.

Care este cea mai mare campanie de comunicare din aceasta perioada?

Cea mai importanta campanie de comunicare din ultimele luni a fost ”Stay at home”, despre care am amintit un pic mai devreme. Pentru noi a fost extrem de important ca in aceasta perioada cu incercari pentru toata lumea sa transmitem un mesaj de responsabilitate, dar in acelasi timp sa ii ajutam pe oameni sa isi descopere noi pasiuni si sa construiasca experiente memorabile cu cei dragi, alaturi de Samsung si de membrii Team Galaxy, care au devenit traineri virtuali pe diverse zone de interes, de la gaming la sport, gatit sau productivitate.

As vrea sa mentionez si continuarea campaniei de comunicare pentru noua serie Galaxy S20, lansata oficial in luna martie. Ne-am concentrat eforturile pe comunicarea beneficiilor acestor noi produse flagship, adaptate la contextual actual, si primite foarte bine de consumatori.

Care a fost cel mai eficient canal de comunicare pentru companie in ultimele 3 luni?

Strategia noastra de comunicare e formata dintr-un mix de canale; am pastrat acest mix si in perioada izolarii, fiindca de-a lungul timpului am obtinut cele mai bune rezultate lucrand integrat, pe toate canalele. Samsung s-a concentrat in ultimii ani pe comunicarea digitala, astfel ca adaptarea la contextul actual, din punct de vedere al comunicarii, a fost relativ facila.

Care a fost rolul social media in comunicare in aceasta perioada?

In primul rand, canalele de social media ne-au permis sa pastram un nivel ridicat de interactiune cu comunitatea de consumatori si de fani Samsung. Spre exemplu, am putut comunica despre procesul de reasigurare post-achizitie pe care l-am pregatit, pentru a-i sprijini in timpul izolarii. Pot spune ca am observat o comunicare mai rapida si mai personala cu consumatorii in mediul digital, comparativ cu o perioada obisnuita. Un exemplu in acest sens este linia dedicata de call-uri pe WhatsApp sau Live Chat, gestionata de consultantii nostri.

Care vor fi cele mai mari provocari in comunicarea companiei dupa ce va trece pandemia?

Fara indoiala, experienta directa cu produsul este un capitol pe care ne vom concentra si care va ridica provocari importante. Contactul cu produsul, testarea principalelor atribute tehnice au un rol important in decizia de achizitie si cred ca acest pas va trebui reinventat, pentru a ne adapta ”noului normal”.

Ati avut pitch-uri in aceasta perioada?

Am amanat procesul de pitch-uri pentru o perioada. Avem insa videocall-uri regulate cu agentia; as putea identifica si plusuri, dar si unele minusuri pentru aceasta forma de comunicare. Pe de o parte, call-urile online sunt mai eficiente din punct de vedere logistic, insa se pierde din valoarea interactiunii umane, iar sesiunile de brainstorming sunt mai anevoioase si uneori mai putin productive.

Ce servicii de PR si comunicare apreciati ca veti folosi mai mult in perioada urmatoare?

Mix-ul de servicii de PR si comunicare nu s-a schimbat semnificativ in ultimele luni. Folosim in continuare comunicatele de presa, ne concentram atat pe comunicarea de produs cat si pe cea corporate, avem in derulare proiecte cu influenceri, in timp ce evenimentele pe care le organizam in mod normal in locatii din oras s-au mutat acum in spatiul digital. Cu toate acestea, pot spune ca ne bucuram ca nu a fost nevoie sa implementam un element nou: comunicarea de criza. De altfel, ne luam toate masurile necesare pentru a asigura sanatatea si siguranta clientilor si angajatilor Samsung.

Ce sfat i-ati da unui coleg din comunicare?

Cel mai important sfat pe care il pot oferi este sa nu se opreasca din procesul de comunicare in aceste momente, in care consumatorii au nevoie mai mult ca oricand de informatii clare si continut relevant de la branduri.

Ca i-ati recomanda sa nu faca? 

Cum spuneam, autenticitatea este extrem de importanta, cu atat mai mult in aceste vremuri pline de provocari. Recomandarea mea este sa nu exploateze situatia actuala intr-un mod neonorant pentru branduri sau pentru ei, ca profesionisti.

Ce veti pastra din aceasta perioada pentru viitor?

Situatia actuala ne-a directionat catre interactiunea online si am descoperit o serie de beneficii pe care le vom avea in vedere si in perioada post-izolare. Ma refer pe de o parte la videocall-urile mai dese cu stakeholderii nostri, dar si la pastrarea si dezvoltarea programului nostru de consultanta online pentru consumatori sau a unor servicii remote, in special in zona de post-sales.

Ioana Marzac – Sigarteu este Corporate Communications Manager la Samsung Electronics Romania