E important sa mentii contactul, sa observi nevoile, sa te asiguri ca ceea ce faci este util

de Crenguta Rosu

26 mai 2020

Agentiile de PR fac un bilant al activitatii lor pe timpul pandemiei. Citeste despre impactul crizei COVID-19 in activitatea agentiilor si efectele izolarii pe timp de criza, dar mai ales despre oportunitatile din aceasta perioada si asteptarile din noua normalitate.

Ce a afectat cel mai mult Covid-19 in randul agentiilor de PR?

Incertitudinea este, probabil, efectul vedeta, care domina acest top al infamiei, urmata de urgenta si pericol, ca principale caracteristici. Noi am perceput perioada ca pe o inlantuire de evenimente cu o desfasurare destul de rapida. Chiar si dupa aceste doua luni si ceva este dificil de spus ce a fost mai tare ca efect.  Poate nu stim noi sa evaluam corect sau poate, pur si simplu avand in vedere multele planuri pe care s-au intamplat schimbari si transformari e greu de facut un top.

Pe de alta parte am redescoperit ca ne place sa lucram impreuna, ca suntem in stare sa livram ce este nevoie in orice conditii – concepte, strategii, texte, grafica, newslettere, post-uri, comunicate, video, ce a fost nevoie si oportun, ca putem prelua proiecte noi si ca ne putem grupa sa asiguram continuitate in business.

Ce schimbari ati facut in modul de lucru al agentiei in primele doua luni de izolare?

Lucrul de acasa a inceput inainte de declansarea starii de urgenta, atunci cand numarul de cazuri de infectari a trecut de 150, deci cam din 9-10 martie. Incepand cu sfarsitul lui februarie am asigurat tot ce este necesar pentru dezinfectare si protectie, totusi, expunerea in mijloacele de transport in comun, aglomeratiile de la metrou nu erau in masura sa ofere siguranta. Intr-o prima faza am hotarat ca vom decala programul de venire la birou, in sensul evitarii orelor de trafic mare. Ulterior insa am ramas acasa toti.

Nu a fost ceva nou pentru noi; avem aceasta posibilitate constanta atunci cand trebuie finalizate materiale in ore care de obicei inseamna blocaj in trafic, sau cand e nevoie de mai multa liniste, un spatiu de lucru mai la indemana, Ceea ce nu era insa obisnuit era ca toti odata sa fim acasa si am descoperit ca nu e la fel. Coordonarea e mai dificila, chiar daca zoom si webex si teams si skype sunt facilitatori minunati si suntem fluenti in “emaileza” si “whatsapeza” si “webcampeza” s.a. Din fericire insa suntem o echipa bine rodata si am reusit sa acoperim distantele astea intr-un mod eficient.

Aveam puse la punct, deci, tehnicalitatile de lucru de acasa. Mai complicat a fost pe partea de administare dar si acolo in timp relativ scurt am pus la punct ce era necesar.

Ce servicii de PR si comunicare v-au cerut clientii cel mai mult in aceasta perioada?

A fost un focus sporit pe comunicarea interna – a fost nevoie de sprijin si viteza in transmiterea masurilor de protectie, implementarea lor rapida, in unele cazuri cartarea riscurilor si realizarea procedurilor de criza pentru activitati care nu puteau fi oprite. Am mai avut de cartat si de implementat proiectele de suport pentru comunitate – clienti care au solicitat sprijin in identificarea nevoilor din comunitatile proxime, mobilizarea resurselor si a echipei proprii pentru implementare.

Ce a contat cel mai mult in comunicarea companiilor in aceasta perioada?

Sprijinul pentru propria echipa – asezarea corecta a procedurilor de lucru in conditii de siguranta, fie ca a fost cazul de “prima linie”, de work from home sau de combinatii ale acestora. Reasigurarea echipelor interne si a partenerilor ca se va putea derula activitatea intr-un mod eficient, sprijinul pentru echipe in sensul asigurarii conditiilor de lucru, etc.

Apoi a fost importanta implementarea masurilor de siguranta pentru client – garantia ca vor fi protejati la achizitia de produse, livrare s.a. Apoi a contat pentru propriile echipe modul in care companiile au optat sa raspunda situatiei si in extern, conexiunea cu comunitatea, implicarea, alegerea de a nu sta in afara nevoilor imediate. Suntem dintre cei care am vazut mobilizari exemplare, voluntare, pentru a completa nevoile din spitale, zone defavorizate sau ce a fost necesar.

N-a fost usor pentru nimeni, decizia de a opri linii de productie sau negocierile privind modul in care se poate stopa (temporar) activitatea, sau, dimpotriva, asezarea corecta a noilor proceduri de lucru implica numeroase consecinte, stakeholderi diversi si abordari diferite. Chiar daca este un caz de forta majora, consecintele asupra oamenilor tot exista si modul in care au reusit sa ia decizii si sa le comunice echipelor interne si in exterior a fost esential.

Ce asteptari noi credeti ca au consumatorii de la brand-uri astazi si cum ar trebui sa raspunda brand-urile?

Am vazut studii, ca cel realizat de EY, care mentioneaza patru mari posibile comportamente la nivelul clientilor. La extreme, cei care sunt foarte prudenti in achizitii de produse, se concentreaza pe strictul necesar (avand in vedere presiunea financiara, posibilele diminuari de venituri, pierderea unui venit in familie, etc) si, respectiv, cei care achizitioneaza compulsiv bunuri si produse (fac stocuri, terapie prin shopping, s.a). Exista la nivelul intregii societati o preocupare serioasa privind sursele de venituri in perioada urmatoare, avand in vedere faptul ca dupa prima luna de stare de urgenta erau 500.000 de contracte de munca suspendate, ceea ce, la o populatie activa de aproximativ 5 miioane, reprezinta 10%. Un procent mare.

Se mai pot observa tendinte de sprijin pentru business-urile locale deci o directie importanta care poate influenta raportarea la brand-uri si preferinte. La fel, optiunea pentru variante sustenabile de produse, companii preocupate de sustenabilitate intr-un eco-system authentic. No fake, no Bs.

O alta tendinta este cea legata de convenienta – comanda online si livrare rapida. Intr-un studiu GlobalIndex se vorbea despre incredere si viteza ca fiind legata de aceasta tendinta, generata de testatarea de nevoie facuta de mai multi in timpul perioadei de lock down.

Oricum, vorbim de tendinte in formare inca neclare si instabile. Unele comportamente si optiuni, spun analistii, vor reveni probabil in forme asemanatoare cu cele de dinaintea pandemiei iar altele se vor schimba permanent. 

Ca raspuns, in primul rand, cred ca e importanta urmarirea, conectarea, monitorizarea mai atenta si profunda a mediului si tendintelor. Utilizarea mai intensa a datelor si cercetarea, instrumente de colectare mai buna a insight-urilor Un alt raspuns posibil este cresterea vitezei de reactie, de-procedurarea excesiva, care duce uneori la intarzieri. Ce este valabil azi, peste trei saptamani poate fi altceva. Conectarea la aceasta realitate a clientilor si consumatorilor, a partenerilor, segmentarea – care poate permite personalizarea/ convenienta.

Suntem in perioada de alerta acum, nu stim ce va urma, ce le recomandati acum clientilor?

Nu stiu daca recomandari generale functioneaza clientii au fiecare diferitele profiluri, canale si directii de comunicare specifice, industrii cu profiluri impactate diferit de situatie.

In orice caz in astfel de timpuri comunicarea nu trebuie sa se opreasca. In primul rand pentru ca ofera date importante pentru partenerii diversi – echipa, furnizori, clienti fie B2B fie B2c. In astfel de vremuri e important sa mentii contactul, sa observi nevoile, sa te asiguri ca ceea ce faci le este util si chiar sa fii de ajutor, daca poti – cu solutii, cu idei, chiar cu experiente care pot fi de folos (asa scrie in mai toate mission statement-urile companiilor). Ori daca nu initiezi comunicare, nu pui pe masa idei, teme, nu dialoghezi pe subiectele acestea nu mai esti pe radarul celor relevanti. Increderea ca te ocupi sa furnizezi serviciul sau produsul in cele mai bune conditii se diminueaza.

Au aparut si oportunitati in aceasta perioada?

Da, pentru asistenta in cartarea riscurilor si managementul unor posibile crize.

Credeti ca se va schimba ceva in relatia agentie-client dupa pandemie?

Pur si simplu nu am nici cea mai mica idee. Idealistii zen spun ca va curge lapte si miere, ca umanitatea se va fi resublimat in fiecare individ si ca vom fi oameni mai buni, pentru ca ne-am redescoperit vulnerabilitatile comune. Pesmistii spun ca va fi un cosmar pornit de la o revolutie in modelele de business la nivel de companii cu consecinte de la bugete taiate si mici la pozitionari diferite si noi formule de produse. Pana una alta, maine ne intalnim cu aceeasi oameni, cu totii mai incercati si mai experimentati, trecuti printr-un prim cosmar pe care nici unii dintre noi nu l-am putut prevedea, intr-un mediu cu oameni despre care se spune ca vor avea comportamente de tip post traumatic. Mai stiu ca noi vom avea aceeasi minutioasa atentie la mediu si la context, ca vom sustine proiectele pregatite pentru perioada, vom consilia in sensul pastrarii autenticitatii, relevantei si evitarii “nucilor in perete”, mult mai posibile in mediul de azi.

Cu ce va fi diferita lumea comunicarii si a PR-ului cand vietile noastre vor reveni la normal?

In lume se vorbeste despre un “nou normal”, nicidecum despre un normal asa cum il definim acum. Doar ca acest contur lipseste deocamdata.

Eu sper ca orientarea spre eficienta dorita de consumatori, asa cum se vede din studii acum, va continua sa puna comunicarea ca demers strategic, pe termen lung, sustinut de un ritm constant, cu informatie relevanta, curatata de bavuri si adjective inutile, utila, folositoare, unde emotia vine nu din formulari pompoase, sau fake relaxate, “cu emotie”, ca asa da bine, ci din poveste si autenticitate care genereaza emotie reala si pe termen lung si credibila. O reconectare intre vorbe si fapte.

Crenguta Rosu este Managing Partner la DC Communication

Fotografie realizata de Vali Mirea

MADE WITH IN BUCHAREST BY
Supported by
Recommended by
Communities